DEFENSORÍA DEL USUARIO
¿Qué es?
El Defensor del usuario en salud se encarga de llevar la vocería, representación y/o defensa de los intereses de los usuarios del sistema de salud. Esta figura vela por el cumplimiento efectivo de los derechos de los pacientes y usuarios y está a cargo de: el Servicio de Atención Ciudadana- SAC que ofrecen las alcaldías y el Sistema de Información y Atención a los Usuarios, SIAU que ofrecen las Instituciones Prestadoras de Servicios Salud.
¿De qué se encarga?
Entre las funciones principales del defensor del usuario en salud se encuentran:
- Orientar y apoyar las peticiones de los usuarios en salud y proponer acciones de mejoramiento continuo.
- Evaluar la satisfacción de los usuarios frente a la prestación de los servicios de salud
- Garantizar la implementación de la política pública de servicio al usuario en salud, así como el cumplimiento de la normatividad en relación con la atención y prestación del servicio al usuario.
- Promover el desarrollo de una cultura de la salud con participación social, la difusión de los derechos y deberes y el fomento de estilos de vida saludable en su territorio.
¿Dónde acceder?
Puede acceder mediante:
El Servicio de Atención a la Comunidad SAC en las Alcaldías, el cual está disponible para atender, recibir y hacer seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias, sobre la prestación servicios de Salud en el municipio.
El Sistema de Información y Atención a los Usuarios, SIAU que ofrecen las Instituciones Prestadoras de Servicios Salud el cual está disponible para atender, recibir y hacer seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias, sobre la prestación servicios de salud en la institución.
Adicionalmente, la Oficina de Participación y Atención Ciudadana en Salud de la Gobernación de Cundinamarca apoya y acompaña la Defensoría del Usuario, mediante las siguientes acciones:
- Actuar como intermediario y crear un espacio de diálogo entre los actores del SGSSS y el usuario
- Realizar seguimiento a la oportunidad de las respuestas a las peticiones de los usuarios tanto en ESE, IPS y Alcaldías y proponer acciones de mejoramiento continuo.
- Formular recomendaciones orientadas a facilitar y mejorar la calidad en la prestación de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con los usuarios.
- Realizar actividades de difusión y socialización de los deberes y derechos en salud a la comunidad.
- Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios y tener acceso a los informes periódicos sobre satisfacción del usuario en salud, generados por la Red de Prestadores de Servicios de Salud y aseguradoras.
- Conocer y resolver requerimientos individuales en salud que presenten los usuarios, cuando las instancias disponibles no hayan logrado dar respuesta.
